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　　你說話滔滔不絕，但是到最後大家還是一臉問號？
　　想要糾正部屬犯錯，你的話卻讓他以為「這樣也沒關係」？
　　說話沒有重點、愈描愈黑，辯論、談判時，總是居下風？
　　別怪別人不了解你，原因就出在你的「結論說得不夠漂亮！」

　　為什麼有人說話總是又臭又長，讓人呵欠聲連連？想像一下，如果面試、會議報告時，你只有三分鐘的時間，如何才能在眾人中脫穎而出？很簡單，你的說話內容就得像「水果日報、電視新聞」一樣，要有「令人驚艷的開場白」才會讓人想繼續聽下去。

　　「令人驚艷的開場白」怎麼說？只要運用「倒金字塔說話術」──把最精彩的結論，放在最前面說，次要的內容放在後面，不僅能成功說服各種人，無論報告、求職面試、會議，都能留下好印象，從此溝通更有自信。

　　◆把結論說得漂亮，除了拿回說話主導權，你還能：

　　減少「失言」的機率
　　馬上引起對方興趣、滿足聽眾的好奇心
　　重要會議、緊急事件時，不會讓對方覺得「你到底在講什麼？」
　　迅速讓對方理解事情的全貌，不讓他有胡思亂想的空間
　　不會造成對方誤解，還能引導對方進行確認

　　本書作者曾擔任全球知名公關「偉達公共關係顧問公司」的日本分公司總經理，專門幫助公司或公眾人物避免在面對媒體時發表不當發言，至今已為3500多位企業主管、政府高層等處理危機，提升企業形象及經營績效。

　　作者坦承自己也曾說錯話造成失言，他認為「說話順序」錯誤，很容易引起對方誤會，甚至引起群眾圍剿，因此他將報紙、新聞媒體所運用的寫作模式「倒金字塔」應用在人際溝通上，因為人們在看報時，首先會注意標題，其次看導言、最後看標題的內容。也就是說，在「第一時間」就說出結論，更能克服緊張，不論是報告、演講、面試、記者會，不僅能妥善處理危機，成功說服他人，溝通表達更順暢！

　　◆逆轉自然的說話方式！「倒金字塔說話術」的最強結構

　　【第1層】導言──一開頭就解答疑問
　　將「結論」說在前面，簡潔敘述事件的5W1H，也就是When、Where、Who、When、What、Why、How，就算雙方沒有共通資訊，也能用導言吸引對方注意。

　　【第2.3.4層】【細目】──掌握「先重後輕」的原則
　　將次要的內容放在後面說，逐一交代事情理由、原因、背景、起源，說話就會像說故事一樣動聽。

　　只要一開始先說出「結論，接著再慢慢鋪陳細節，即使對方不懂專業用語，也能一開始就抓住重點，尤其是忙碌的主管根本沒有時間聽你「慢慢說」，這時候「倒金字塔說話術」就能瞬間讓人記住你！

　　◆加強「導言」的說服力道，把話說得更好！

　　想說服他人時，可在話中加入事實、統計、比較、個人經驗等來加強。能讓說話更具真實性與說服力。

　　●「研發新產品是敝公司發展的基礎。」→無法引起興趣，對方只會覺得「喔，是這樣啊」
　　「這十年來，我們都會提撥每年營業額的20%作為本年的研發經費」→加入【事實】
　　說服關鍵 這樣不但能提高對方興趣，甚至誘導對方說出：「具體的研發費用是多少呢？」、「貴公司在從事哪方面的研發呢？」等問題。

　　●「本公司口香糖預防蛀牙的效果，是業界第一。」→沒有數據比較，真實性低。
　　「根據墨爾本大學牙醫學系的實驗證明，本公司口香糖預防蛀牙的效果，比他牌含有木糖醇的口香糖高出二倍。」→加入【比較】
　　說服關鍵 在內容中提出比較對象、統計數據或是權威專家的意見，就能更具說服力。

　　◆不想讓對方誤會，讓溝通產生距離感，你還能這麼說：

　　【不認同對方看法時】
　　╳ 忌使用YesBut說話術！先說「您說的沒錯」緊接著說「但是…」對方也許會覺得這樣應該沒有關係，或是不認為自己有錯
　　○ 一開始就明確表示「不是這樣的」接著說「但是我能理解……」這樣的安慰才不會太過虛假。

　　【職場溝通】
　　╳ 主管總是習慣先說「一定很累吧、真是辛苦你了」緊接著提出「但是專案毫無進展…」等抱怨 對方會覺得你不是在責罵他，把主管的話解釋為「原來這樣沒關係」
　　○直接說出主張，再安慰對方「我知道你很努力了，但是沒有成果，一切就沒意義了…」

　　【人際】
　　╳「你真不愧是老手！」 對方可能會扭曲「你是想說我老嗎？」
　　○ 別用「真不愧、出乎意料的是、相對來說」當開頭，這三句冷箭也很容易引起對方誤解。

　　◆「倒金字塔」冷靜回話三部曲

　　「回話技巧」也一樣重要，如何聰明回話才不會引起誤解，只要依序【標題答覆】→【導言答覆】→【細目答覆】，就能讓傳達訊息更聚焦！

　　《面試案例》除了敝公司外，您還有應徵其他公司嗎〈Who〉？
　　Step1【標題答覆】是。除了貴公司之外，我還應徵了另外三家公司〈Who〉。但是我最想進入的還是貴公司。
　　Step2【導言答覆】我應徵的另外三家公司〈Who〉，都是位在東京〈Where〉的化妝品製造商〈What〉。它們是在二次大戰前〈When〉開始營業的大規模公司，但是我還是希望能進入一家能有許多成長空間〈How〉的公司〈Why〉。我從《GIGA JOB》得知貴公司的報導，發現貴公司正是這樣的公司。
　　Step3【細目答覆（GIGA JOB）】最新一期的《GIGA JOB》裡報導提到貴公司行銷部門的員工，用日本酒的名字替泡澡劑命名的行銷奮鬥史。而我所學習的經濟心理學，正好能解釋這樣的行銷手法為什麼會成功。我非常希望能進入一間可以讓我發揮這項專長的公司。

　　◆遇到「令人傷腦筋的問題」，這樣回話就對了！

　　當被問到負面問題或是令人傷腦筋的問題時，必須使用不同形式的回答方式，也就是拋出「關鍵訊息」的回答方法，三步驟馬上學會

　　（1）用【標題答覆】簡潔回答。
　　（2）放入【橋樑】。
　　（3）說出【關鍵訊息】明確提出自己的主張。

　　《狀況》太太問：「老公，你最近是不是喝太多酒了？」
　　Step1【標題回覆】沒有吧。我這禮拜只有出差時喝了二次而已啊。
　　Step2【橋樑】是不是因為我昨天在家喝酒，所以妳才會有這種感覺啊？
　　Step3【關鍵訊息】其實最近我喝酒的量有減少耶。

　　說服關鍵 雖然直接說「最近喝酒的量有減少」對話一樣能成立，但若加入【橋樑】，則能強化「最近喝酒的量有減少」這個訊息，太太反而不會因此發脾氣。

　　此外，「但若再補充一下」、「為什麼呢」、「據我所知」、「但是現在不同了」也很適合用來當做緩衝的橋樑句，讓說服力道更加倍。

　　《狀況》您的缺點是什麼？（不想回答的問題）
　　Step1【標題答覆】我的個性很急。
　　Step2【橋樑】話雖如此，我認為這個缺點也可以是優點。
　　Step3【關鍵訊息】所謂個性很急，就是想到什麼就馬上付諸行動，比起什麼都不做，這種個性達成目標的可能性比較高。

　　書中針對「不想回答的問題、不可以回答的問題、難以回答的問題、沒有人知道答案的問題、惡意的問題、設下陷阱的問題、誘導式問題、誤導式問題、假設性問題、模糊問題、範圍太廣的問題以及提問者的不當發言」等12個令人傷腦筋的問題精闢分析回話技巧，照著套公式溝通就不會出錯！

本書三大重點

　　Point 1★全書採實境範例，輕鬆學會說話技巧──商場和職場的真實場景，跟著說就對了！
　　Point 2★搭配不同提示和說話結構，呈現對比效果──掌握重點的關鍵步驟，學習更速效！
　　Point 3★全方位的危機處理．提供突發狀況的明確指引──淺顯易懂，人人都能迅速了解！

專業推薦

　　丁菱娟  世紀奧美公關創辦人暨總顧問
　　王介安  資深廣播人創辦人

作者簡介
    
山口明雄

　　【媒體訓練講師】

　　1945年生於石川縣。東京外國語大學畢業後，進入NHK任職，在帶廣．札幌放送局負責節目製作。1985年創設公關公司「Access East股份有限公司」擔任董事長至今。自1995年起的3年間，兼任全球知名公關公司「偉達公共關係顧問公司（Hill and Knowlton）」日本分公司總經理。17年來，已針對3,500多位企業．政府機關．團體的經營者或主管、公關部門人員、政府高官、財政界的高層等，進行媒體訓練、簡報訓練、商務談話訓練等。著有《不再害怕面對媒體！媒體訓練的一切》等書。

譯者簡介

周若珍Narumi

　　日文教師，日文翻譯。深愛動物，支持以領養代替購買，以結紮代替撲殺。

　　FB粉絲頁「なるみの楽しい日本語教室」：facebook.com/narumi.nihongo

◆你說的話，總是被誤解，為什麼？
 
無論在職場或家庭，我們都想和周遭的親友或同事們心靈相通，維持良好的人際關係。然而對許多人來說並不是一件容易的事。為什麼身邊的人無法理解自己呢？為什麼自己所說的話或所做的事，會被旁人誤解呢？相信一定有不少讀者如此自問。
 
所謂的「誤解」就是對事物、詞彙、事實、態度等，做出錯誤的理解或解釋。誤解的原因五花八門，其中最單純的就是「聽錯詞彙」。據說西南戰爭（譯註：由西鄉隆盛率領之叛亂，為日本明治維新期間最後一次內戰）爆發的原因之一，就是聽錯了一個單字。
 
◎知識不足、先入為主，都會讓溝通失誤
 
「一名隸屬明治政府的警官潛入鹿兒島後，遭到士族逮捕。在拷問下，他表示自己潛入鹿兒島的目的是『視察』，沒想到卻被聽成『刺殺』（譯註：日文中「視察」音同「刺殺」，皆為「しさつ」），士族便誤以為政府打算暗殺西鄉隆盛。」不論這段軼事是否屬實，但實在是個引人發噱的誤解。
 
有些誤解則肇因於聽者自己先入為主的觀念。我曾遇過有人真的將「加齡臭」誤以為是「咖哩臭」（譯註：「加齡臭」即俗稱的「老人臭」；日文中「加齡」音同「咖哩」，皆為「かれい」）。
 
有時「不知道」該詞彙或事實，也是造成誤解的因素。有位專門利用藥物侵蝕紅酒杯表面、在酒杯上施以裝飾的玻璃工藝名家，每次在各種公開場合中提到「蝕刻（etching）真是美妙呀」時，在場的學生都會不停竊笑。這位名家告訴我，他終於明白為什麼了—因為學生並不具備玻璃蝕刻工藝技巧「etching」的相關知識，因此想到別的地方去了吧。像上述這些聽錯、先入為主、知識不足等，問題都是出在聽者的誤解。另一方面，也有不少肇因於說話者的誤解。例如：
 
‧ 說話時措辭不明確。
‧ 使用抽象的表達方式。
‧ 自認為彼此有默契。
‧ 大量使用模糊的措辭，為自己預留退路。
‧ 太顧慮對方的立場，說話有始無終。
‧ 拍對方馬屁。
‧ 先認可對方的話，隨即又反駁對方。
‧ 先慰勞對方，隨即又責罵對方。
 
這些都是有關說話者態度的因素，而且全都可能成為被誤解的原因。